Akar Permasalahan

---

Mobilku Mogok Karena Es Krim Strawberry

Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini:

Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian surat kedua dari bapak tersebut datang lagi, isinya sama. Dicuekin lagi.

"Orang gila kali ye, masak mobilnya mogok karena beli es krim?"

Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin...

Mungkin karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, oleh VP (Vice President) Customer Support Surat tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang engineer untuk menemui si Bapak. Si engineer pergi ke kota tempat tinggal si Bapak itu.

Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil.

Sesampai disana si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan malam bersama. "Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim strawberry" kata si Bapak. Si Engineer sih ikut aja...

Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah kota.

Setelah membeli eskrim, si Bapak berkata "Mas George,dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi mobil saya akan mogok". Dan ternyata benar, mobil itu mogok. Si Engineer nggak percaya. "Nggak mungkin karena es krimnya, Pak." katanya.

Ok, deh... besok kita beli es krim yang lain. Kata si Bapak.

Esoknya, mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai di rumah kembali. "Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata si Bapak".

Dan esoknya lagi... ternyata mobil itu mogok kembali.

Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya.

"Benar, pak. Symptoms(gejalanya)-nya... Mobil itu mogok karena membeli eskrim strawberry" dan si Engineer ditertawakan rekan-rekan satu divisinya.

Tetapi karena hasil assessment seorang engineer dan support sang VP, Chrysler menindaklanjuti kasus ini dengan serius. (Sebuah kepedulian pada customer yang patut dicontoh) Setelah penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan, lab, ilmuwan dan tim ahlinya...

Pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu. Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari pasaran.

TAPI KENAPA????

Ternyata begini,

Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko tersebut. Sehingga diletakkan di bagian depan etalase yang mudah dan cepat dijangkau pembeli. Sedangkan eskrim lainnya diletakkan di belakang sehingga membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama. Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu membutuhkan waktu yang singkat.

Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian pada mobil itu, dalam kasus yang sangat jarang dan sangat spesifik... mobil keluarga itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok. Ketika membeli eskrim yang lain, mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi.

APA YANG BISA KITA PELAJARI?

• Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung menunjukkan apa masalahnya. (SYMPTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM)
• Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah serius)
• Semakin jauh Symptoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita semakin baik (Karena symtoms yang biasa-biasa saja pasti sudah diketahui saat testing, kan?) Sebaliknya, semakin dekat symtoms dengan problem... artinya testing dan Quality Control kita buruk.
• Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya akan lebih murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kualitas kita dimata pelanggan.
• Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care" pada keluhan pelanggan, bukannya "kekurangan pekerjaan"

back to: home | topic index